CCI Formations Bayonne

Développer la qualité au service du client

PERFORMANCE COMMERCIALE

Programme
LES ENJEUX DE LA DEMARCHE
• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

LES BESOINS ET LE MODE DE FONCTIONNEMENT DU CLIENT INTERNE/ EXTERNE
• Les méthodes d’écoute active
• Les différents niveaux d'écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance

DEPLOIEMENT D’UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT
• Formalisation de la / les solution(s) apportée(s)
• Obtention de l’adhésion du client
• Planification des actions
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
• Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• Mise en place d’une démarche d’amélioration continue »
• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
Objectifs
• Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
• Ecouter pour répondre au client.
• Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact
Public
Toutes personnes en contact direct ou indirect avec les clients et souhaitant optimiser leurs relations clients.
Prérequis

Aucun

Durée
En présentiel : Formation : 2 jours – 14 heures + Certification CCE : 2h
Tarifs
1100 €
1
Moyens et Méthodes pédagogiques
• Formation dispensée en présentiel (sauf contraintes liées à la crise sanitaire).
• Positionnement en début de formation : autodiagnostic / tour de table /questionnement.
• Alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (mises en situation, études de cas, exercices individuels, ateliers pratiques, partage d’expérience, jeux de rôle).
• Évaluations formatives (mises en situation et/ou quizz).
• Des supports de cours et exercices sont communiqués afin de favoriser l’ancrage mémoriel et le travail personnel
• Évaluation de la progression dans la pratique de l’accueil entre les 2 mises en situation
Spécialisation de l'intervenant
Spécialiste en gestion de la relation client
Validation et modalités d'Evaluation
• Questionnaire de satisfaction.
• Attestation de fin de formation délivrée par le centre à chaque stagiaire évaluant l’atteinte des objectifs de la formation.

SI PASSAGE CCE :
• Le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) « DÉVELOPPER LA QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT», certifie les compétences et les capacités de personnes qui sont en situation de mettre en place des actions d'amélioration de qualité de service dans l’entreprise ou qui l’ont été.
• La certification repose sur un référentiel de 3 domaines de compétences transversales à évaluer (Devoir sur table de 2 heures maximum): Analyser le besoin du client interne / externe - son mode de fonctionnement // Formaliser et déployer une action de qualité de service // Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe
Rythme
9h-12h30 // 13h30 – 17h
Points forts de la formation
Comprendre et adapter son mode de communication aux différents comportements de ses clients pour engager une relation de qualité fidèle aux attendus de l’entreprise. Formation très interactive et pratique.
Résultats attendus de la formation
Être en capacité d’adapter son comportement face à différents clients pour conserver quelque soit la situation une relation client qualitative (Mises en situations pour évaluation de la mise en pratique des apports de connaissance).
Modalités d'accès
Devis et convention signés 2 jours ouvrés avant le début de la formation au plus tard
Délais d'accès
2 jours ouvrés
2
Taux d'obtention
100%
3