Gestion des clients difficiles
31 mai et 6 juin 2024
• Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
• Identifier les différents types de clients difficiles
• Désamorcer l’agressivité pour créer une relation constructive
• Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Approche concrète agrémentée d’outils méthodologiques et de cas pratiques.
Tout collaborateur en contact avec les clients
Aucun
LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT
• Savoir accueillir l’insatisfaction
• L’écoute active
• Le questionnement et la reformulation
LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION
• Comprendre les motifs d’insatisfaction
• Rechercher les motivations du client
• Trouver la véritable demande du client
LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
• Quelle attitude adopter ?
• Comprendre l’origine des tensions et désamorcer l’agressivité verbale
• Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
• Comment conserver la relation client ?
LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Savoir rester neutre
• Identifier les différents types d’émotions
• Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle
L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE
• La méthode pour traiter les objections
• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
• Savoir dire » Non » sans perdre le client
SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE
• Obtenir un accord « gagnant-gagnant »
• Rassurer le client
• Fidéliser le client
En présentiel : 2 jours – 14h*
*Possibilité de réaliser cette formation en individuel. Nous contacter pour plus de détails.
600 € en inter*
* pour le tarif sur mesure ou individuel, merci de nous contacter.
Nous prenons en compte vos demandes. N’hésitez pas à nous contacter pour envisager des solutions d’aménagements.
