Gestion des clients difficiles

Objectifs
• Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
• Identifier les différents types de clients difficiles
• Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive
• Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Public
Tout collaborateur en contact avec les clients
Prérequis

Aucun

Programme
1) LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RÉCLAMATION CLIENT
- Savoir accueillir l'insatisfaction
- L'écoute active
- Le questionnement et la reformulation

2) LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION
- Comprendre les motifs d'insatisfaction
- Rechercher les motivations du client
- Trouver la véritable demande du client

3) LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
- Quelle attitude adopter ?
- Comprendre l'origine des tensions et désamorcer l'agressivité verbale
- Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
- Comment conserver la relation client ?

4) LES TECHNIQUES DE BASE POUR GÉRER L'INSATISFACTION CLIENT
- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
- Savoir rester neutre
- Identifier les différents types d'émotions
- Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle

5) L'IMPACT ÉMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DÉLICATE
- La méthode pour traiter les objections
- Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
- Savoir dire " Non " sans perdre le client

6) SAVOIR CRÉER UNE RELATION DURABLE
- Obtenir un accord "gagnant-gagnant"
- Rassurer le client
- Fidéliser le client
Durée
En présentiel : 2 jours - 14h
Tarifs
600 €
Prochaines sessions
10, 17 juin 2022
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Gestion des clients difficiles
10, 17 juin 2022

    12, 14 octobre 2022
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    12, 14 octobre 2022

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