CCE – Développer la qualité au service du client

ANALYSE DU BESOIN CLIENT
• Analyser la demande d’un client interne ou externe, en conduisant un entretien exploratoire, afin d’identifier ses différentes dimensions et de définir ses besoins explicites et sous-jacents.
• Reformuler la problématique et les besoins du client, en vérifiant son adhésion au diagnostic posé, afin de s’assurer de la compréhension mutuelle et de construire un consensus sur la solution de prestation à mettre en œuvre.
• Définir les objectifs et le contenu de la prestation à mettre en œuvre, en veillant à leur adaptation aux besoins du client et à ses attentes explicites et sous-jacentes, afin de s’accorder sur le type de service à développer et ses modalités de mise en œuvre.

DÉFINITION ET MISE EN ŒUVRE D’UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE
• Élaborer un plan d’action contribuant à la qualité de la prestation proposée au client, en définissant ses modalités de mise en œuvre et en identifiant les moyens techniques et humains à mobiliser.
• Superviser la mise en œuvre du plan d’action de qualité de service, en mobilisant les intervenants internes/externes à impliquer et en coordonnant leur contribution, afin de s’assurer de leur déploiement dans les conditions adéquates au regard de la demande du client ;
• Accompagner le client durant la délivrance de la prestation, en veillant à son information et en prenant les dispositions nécessaires face aux aléas pouvant survenir et à ses éventuelles réclamations, afin de garantir la tenue des engagements de l’entreprise et la qualité de service attendue.

ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DE SERVICE ET DE LA SATISFACTION DU CLIENT
• Construire des indicateurs de mesure de la qualité et des outils d’évaluation de la satisfaction du client, en déterminant les critères objectifs et pertinents au regard des spécificités de son offre produit/service, afin de produire une évaluation fiable et objectivée de la qualité de service.
• Définir et mettre en œuvre les modalités de recueil et de traitement des appréciations et retours clients, afin d’évaluer la satisfaction et la qualité de service perçue par le client.
• Analyser les indicateurs de mesure de la qualité et les résultats d’enquête de satisfaction clients, en identifiant les composants de l’offre produit/service inefficients et les marges de progrès, afin de définir les mesures et actions à mettre en œuvre pour optimiser l’offre produit/service et la satisfaction du client.