Développer la qualité au service du client

CPF CCE
Objectifs
• Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
• Ecouter pour répondre au client.
• Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact
Public
Toutes personnes en contact direct ou indirect avec les clients et souhaitant optimiser leurs relations clients.
Prérequis

Aucun

Programme
LES ENJEUX DE LA DEMARCHE
• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

LES BESOINS ET LE MODE DE FONCTIONNEMENT DU CLIENT INTERNE/ EXTERNE
• Les méthodes d’écoute active
• Les différents niveaux d'écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance

DEPLOIEMENT D’UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT
• Formalisation de la / les solution(s) apportée(s)
• Obtention de l’adhésion du client
• Planification des actions
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
• Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• Mise en place d’une démarche d’amélioration continue »
• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
Durée
En présentiel : Formation : 2 jours – 14 heures + Certification CCE : 2h
Tarifs
1100 €
Prochaines sessions
5 et 11 octobre
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Développer la qualité au service du client
5 et 11 octobre

    2022
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    2022

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